CRM (Customer Relationship Management) quản lý quan hệ khách hàng còn được biết đến với tên gọi Tiếp thị bằng Quan hệ hay Quản lý khách hàng. Đây là thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương pháp, chiến lược, phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên nền tảng database nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Mục đích của CRM là giúp cho Doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ. CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin này giúp cho Doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng. CRM đã dần thay thế các hình thức Tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản : Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh Phân phối và Promotion_Chiêu thị. Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kỳ quan trọng - Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sàn phẩm. CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay.
Có ba mảng chính được đề cập thường xuyên khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Kinh Doanh, Tiếp Thị và Dịch Vụ. Sự chuyên nghiệp của từng mảng cũng như sự phối hợp của chúng là yếu tố cốt lỏi để đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như phát triển của Doanh nghiệp. Đội ngũ Kinh Doanh phải tiên đoán được tình hình Kinh Doanh, các thông tin thị trường tức thời cho các đơn vị liên quan và các đối tác. Tiếp thị tập trung vào phân tích khách hàng mẫu và các giải pháp tối ưu đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Dịch vụ xem như là bộ phận phối hợp của Doanh nghiệp khi họ quản lý Đơn đặt hàng, phân phối hàng quảng cáo cho các kênh phân phối cũng như các phương tiện Hổ trợ Thương mại khác.
